08:30 – Recepção e Cadastramento 
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09:00 – Abertura da Reunião – Maria Inês | Lúcia Farias 
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09:15 – Institucional ABO Nacional 
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09:30 – Institucional Abrarec 
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09:40 – Construção Plano de Trabalho conjunto 2020: Agendas Institucionais e Projetos com foco no Fortalecimento da Ouvidoria no Brasil – Lúcia Farias e Maria Inês 
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10:10 – Cultura e propósito como ponto de partida: Transformação de Mindset de todos os públicos – Claudia Wharton – Diretora de Ouvidoria e Ouvidora MAPFRE Seguros 
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11:10 – Coffee Break 
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11:20 – Painel: Lei Anticorrupção e a responsabilidade dos Diretores Estatutários? 
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​Moderador: Márcio Ramalhão | Gerente Ouvidoria TecBan 
​Painelistas: Margarete Yanikian | ATENTO Brasil, Maria Lumena Balaben Sampaio | ABO São Paulo 
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13:00 – Work Lunch 
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14:00 – Num mundo digital, qual é a melhor estratégia para conquistar o cliente exponencial: veloz, provocador e disruptivo? 
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Palestrante: Warney de Araújo Silva | Diretoria de Pessoas | AeC 
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15:30 – Momento Abrarec 
​– Cronograma de reuniões
​– Cursos Mediação Conflitos | Acolhimento e tratativa de denúncias
– Programa Mentoring 
– Prêmio Ouvidorias Brasil 2020
​– Ações Dia do Ouvidor 
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16:00 – Encerramento